Administración48 h
Servicio y Atención al Cliente
8 horas · 1 díaEn tu planta o en líneaÁrea STPS 3110 Administración general
Objetivo
Analizar las funciones departamentales enfocadas al servicio y la atención, así como el perfil que requiere el personal, para la mejora los indicadores de satisfacción al cliente. Autoevaluar las habilidades que son necesarias para el cumplimiento de su trabajo para con quien ofrece el servicio.
Dirigido a
Jefes, Coordinadores y Personal de departamentos que brindan soporte, servicio, atención y/o venta al cliente.
Metodología
Exposición por el Facilitador / Mediador. Discusión de casos de aplicación y práctica. Análisis de casos. Role Playing. Protocolo de atención al cliente.
Temario
01¿Qué es Servicio y Atención al Cliente?3 temas
- El servicio y la atención en la actualidad
- Mitos del servicio y atención al cliente
- Clave de la supervivencia: La Calidad en el servicio y atención al cliente
02Diversos Tipos de Clientes3 temas
- Clasificación de Clientes: C.U.B.
- Clientes Internos y Externos
- ¿Quién es mi cliente?
03Indicadores para Medir la Satisfacción3 temas
- Si el cliente se queja, ¿de qué se queja?
- Identificación de las necesidades del cliente
- Medición de la atención al cliente
04Establecimiento de un Sistema de Servicio al Cliente4 temas
- Estrategia de servicio
- Sistema de servicio al cliente
- Personal clave en el servicio
- Solución rápida de problemas al cliente
- Identificación de problemas, no de culpables
05Mejoramiento del Desempeño en la Atención al Cliente6 temas
- Atención al cliente por teléfono y correo electrónico: Lo que se debe y lo que no se debe hacer, decir o escribir
- Reclamos vs. Quejas vs. Objeciones
- Recados
- Envío de información
- Clientes difíciles
- Consideraciones del personal en la atención al cliente:
- Sinergia en el equipo
- Actitud preventiva
- El tiempo: Manejo de crisis con el cliente
Incluye
- Manual para los participantes
- Formatos
- Diploma de Participación
- Constancia DC-3